Les compagnies aériennes ont « bafoué les droits de millions de voyageurs » | L’Echo

Les droits des passagers aériens n’ont pas été garantis pendant la pandémie, selon la Cour des comptes européenne. Les compagnies aériennes ont obligé leurs clients à accepter des bons à valoir, ce qui est illégal.

Les compagnies aériennes n’ont pas respecté « les droits de millions de passagers » en Europe durant la pandémie de Covid-19, en ne remboursant pas les billets d’avion annulés et en les obligeant à accepter des bons à valoir, ce qui est illégal. C’est ce qui ressort d’un rapport publié ce mardi par la Cour des comptes européenne. L’institution, chargée de contrôler la gestion financière de l’UE, formule une série de recommandations.

Les compagnies aériennes ont été durement touchées par la pandémie. Les restrictions aux déplacements, souvent décidés de manière anarchique, ont entraîné la fermeture de 7.000 lignes aériennes, provoquant l’annulation de millions de billets d’avion.

En cas d’annulation, la législation européenne impose aux compagnies aériennes de rembourser les billets d’avion dans des délais de sept jours pour les passagers ayant réservé un vol sec et quatorze jours pour les passagers d’un vol acheté dans le cadre d’un voyage à forfait. Mais cette obligation n’a pas été respectée durant la pandémie, dénonce la Cour des comptes.

Manques de liquidités

Dès le début de la crise, les compagnies aériennes ont été confrontées à des manques de liquidité les poussant au bord du gouffre. Pour faire face à cette crise sans précédent, elles ont reçu 37 milliards d’euros d’aides d’État. En Belgique, Brussels Airlines a reçu 290 millions d’euros d’aides. Mais aucun gouvernement européen n’a lié cette aide au remboursement des billets, déplore la Cour des comptes. Au final, ce sont les passagers qui ont porté le poids de la crise. 37 milliards Pour faire face à une crise sans précédent, les compagnies aériennes européennes ont reçu 37 milliards d’euros d’aides d’État. Brussels Airlines a reçu 290 millions d’euros. « En cas d’annulation, la législation européenne prévoit un remboursement, mais ce droit a été bafoué. » Annemie Turtelboom Membre de la Cour des comptes européenne

De combien de millions d’euros les passagers ont-ils été floués? Il est impossible de chiffrer les dommages, étant donné que les compagnies aériennes et les gouvernements ont refusé de communiquer leurs données à la Cour des comptes. Seul le Portugal a accepté de fournir des chiffres, dont il ressort que 60% des billets ont été remboursés.

« Les droits des passagers bafoués »

« Durant les premiers mois de la crise sanitaire, de nombreux passagers y sont allés de leur poche. » La Cour des comptes européenne

« Les droits des passagers ont été fortement secoués pendant la pandémie », déplore la Belge Annemie Turtelboom, membre de la Cour des comptes européenne responsable de l’audit. « Entre mars 2020 et 2021, des dizaines de millions de passagers ont vu leur vol annulé et ont été mal informé. En cas d’annulation, la législation européenne prévoit un remboursement, mais ce droit a été bafoué. »

« Durant les premiers mois de la crise, de nombreux passagers y sont allés de leur poche, et parfois même avec l’assentiment des États membres », résume la Cour des comptes. Quinze États européens, dont la Belgique, ont adopté des mesures exceptionnelles libérant les compagnies aériennes et les tour-opérateurs de leur obligation de remboursement, ce qui est contraire au droit européen.

À compter de mi-2020, les compagnies ont commencé à rembourser, mais dans la plupart des cas, les délais étaient dépassés.

Ce fut encore plus compliqué pour les passagers qui n’avaient pas acheté leur billet directement auprès d’une compagnie aérienne. « Ils ont souvent été victimes d’une partie de ping-pong entre les agences de voyages et les compagnies aériennes, et n’ont reçu, au mieux, qu’un remboursement partiel ou très tardif. Au pire, ils n’ont jamais revu la couleur de leur argent« , dénonce la Cour des comptes.

Recommandations

Pour ne plus reproduire cette situation, la Cour des comptes formule plusieurs recommandations. L’institution propose entre autres de créer un fonds de garantie pour l’annulation des billets. Elle demande aussi que les passagers soient mieux informés de leurs droits, alors que, selon Eurostat, 14% à peine des voyageurs connaissaient leurs droits durant la pandémie.

Le résumé

Les droits de millions de voyageurs européens n’ont pas été garantis durant la pandémie, selon la Cour des comptes européenne. Les compagnies aériennes étaient tenues de rembourser les passagers en cas d’annulation du vol, mais la plupart ont imposé un bon à valoir, ce qui est illégal. En même temps, elles recevaient des milliards d’aides d’État.

15 États membres ont adopté des mesures exceptionnelles libérant les compagnies aériennes de leur obligation de rembourser les passagers, ce qui est contraire au droit européen.

La Cour des comptes recommande de créer un fonds de garantie pour l’annulation des billets et de mieux informer les voyageurs.

Source : Les compagnies aériennes ont « bafoué les droits de millions de voyageurs » | L’Echo